カスタマーサクセスとは何か。

カスタマーサクセスとは何か。

あらゆるビジネスには顧客(カスタマー)がいます。

カスタマーになってもらうには、どんな要素が必要なのか?

弘子ラザヴィさんの書籍「カスタマーサクセスとは何か」を読みました。

本内容が本当の意味での顧客理解に繋がればと思います。

リテンションモデルとは?

カスタマーサクセスはカスタマー=顧客を虜にするリテンションモデルであると言います。

そもそも、カスタマーサクセスによるリテンションモデルとは何か?

以下のように定義されています。

1.利用者が、日常的、継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく、成果に対して対価を払う

2.利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくて済む

3.利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない、使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける

4.利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す

デジタル時代は「商いは買っていただいた後が大切」だとよく言われるのも納得がいきますね。

具体的な先進事例。

アマゾン
カスタマーにとって無くてはならない存在になることを常に考えている

地球で最も顧客を大事にする企業ということで、発展してきた彼らのビジネスセンスは素晴らしいものがありますね。

ここまで顧客理解を中心に据えている企業は無いように思います。

メルカリ

1.世界基準でカスタマー体験の改善に取り組む

2.テクノロジー「以外」もメルカリ の大切なプロダクト価値

3.カスタマーサクセスは全社員がお客様のためになることを追求すること

SanSan

1.2018年にゲインサイトを他社に先駆けて導入

2.ゲインサイトの導入と同時に組織を見直した

3.顧客価値を上げることができた結果、売上も上がった

カスタマーサクセス人材になるとは?

以下のポイントがあると述べられています。

1.共感性が高い

2.感情よりも論理(ロジック)やデータを優先して意思決定する

3.関係性を重視し長期・全体へ目配できる

4.自分と違うタイプと知り合うのが好きで影響力を活かした協業が上手い

5.未知のことに挑戦し未踏のフロンティアを歩くことが好き

Thinking Point

カスタマーサクセスを中心に据えてビジネスをすれば、顧客を虜にし続けることができる!

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